Over hoe het ook anders kan

Je krijgt toch elke maand je loon, wat verwacht je nog meer.

Dit was – kort door de bocht – de ingesteldheid van één van mijn vorige werkgevers. Komende van een bedrijf waarbij elke inspanning als een evidentie werd beschouwd is werken bij Arteel voor mij elke dag opnieuw een eyeopener over hoe het ook anders kan.

Wat maakt Arteel dan zo’n bijzondere werkgever? Waardering!

Een eerste relaas van ‘mijn verhaal’ pende ik al neer in deze blog. Ik pik graag mijn verhaal hier terug op.

De achtergrond

In mijn vorige job stuurde ik een klein team aan. De laatste maanden in deze functie was ik halsstarrig op zoek naar een manier om echt iets te kunnen doen met de talenten van deze stuk voor stuk bekwame mensen. Ik merkte dat ik niet de enige was die zoekende was. Sommige van mijn teamleden wilden graag een andere koers varen binnen het bedrijf, hier werd echter niet veel mee gedaan op directieniveau. De functies waren relatief afgebakend, creativiteit werd niet afgestraft maar zeker ook niet aangemoedigd. Sommigen voelden zich duidelijk gevangen in hun functie maar durfden ook niets te ondernemen omdat de bedrijfscultuur dit niet toeliet. Sommigen hadden al wel eens een poging gedaan om ‘iets nieuw’ voor te stellen, maar als er na poging drie niets mee gedaan werd, dan stopte ook dit initiatief. Ik was zelf ook één van deze.

Functioneringsgesprekken organiseren, een oplossing die me toen een zeer evidente eerste stap leek en nog onbestaande was in dit bedrijf, was geen optie. De directie geloofde hier niet in, en nu ik erop terugkijk moet ik hen daar misschien geen ongelijk in geven. Want als ik toen had geweten wat ik nu weet, en vooral wat ik zelf op korte tijd al ervaren heb over waardering, dan ben ik ervan overtuigd dat ik het toen anders zou hebben aangepakt.

Het basisprincipe van waardering

Waardering is meer dan één keer per jaar met veel toeters en bellen iemand in de bloemetjes zetten voor een exceptioneel resultaat. Waardering begint bij het opmerkzaam zijn voor andermans acties en emoties, dag in dag uit. Je moet eerst de acties ‘her’-kennen voor je iemand kan ‘er’-kennen. Toon oprecht interesse voor datgene waar iemand mee bezig is en je zal versteld staan welke deuren er zullen opengaan.

Hoe waardering een hefboom kan zijn voor…

Creativiteit

Een succesvolle organisatie is er eentje die zich elke dag opnieuw probeert uit te vinden, die steeds een stap voor is op wat de markt vraagt of verwacht. Hiervoor heb je creatieve medewerkers nodig. Vaak wordt gedacht dat creativiteit iets is wat je hebt of wat je niet hebt, maar niets is minder waar. Creatieve ideeën kan je als bedrijfsleider stimuleren door ze op de juiste manier te ontvangen én te waarderen.

Om creatieve ideeën aan te brengen moeten mensen uit hun schelp durven te kruipen. Niets is beangstigender dan een idee aan te brengen en niet weten hoe anderen hierop zullen reageren. Misschien vinden ze je wel een freak, of lachen ze je uit… Creëer daarom een omgeving waarin je medewerkers zich veilig voelen om zelfs de meest knotsgekke ideeën op tafel durven te leggen. Neem de inbreng van je medewerkers altijd serieus en doe er iets mee. Dit betekent niet dat je elk idee geweldig moet vinden, maar wel dat je bij elk idee oprecht laat zien dat je hun inbreng apprecieert en het in overweging hebt genomen. Motiveer ook steeds waarom je het al dan niet een goed idee vindt.

Er is niets dat het zelfvertrouwen én de creativiteit van een medewerker meer zal ondermijnen dan dat er niets met zijn of haar idee gedaan wordt.

Eigenaarschap

Medewerkers betrekken bij het dagelijkse reilen en zeilen in een organisatie zullen zich gewaardeerd voelen. Het feit dat je je medewerkers laat meedenken over bepaalde beslissingen en oprecht geïnteresseerd bent in hun mening, maakt dat iemand zich mede-eigenaar zal (gaan) voelen, het beste van zichzelf zal geven en zal blijven groeien.

Vergelijk het met een peuter die graag alles zelf wil doen. Je weet als ouder dat je geduld (en je porseleinen servies) sterk op de proef zal gesteld worden als je je kleintje mee de tafel laat dekken of zelf zijn schoenen laat aandoen, maar als je die eerste keren doorbijt dan ga je hier op lange termijn ongetwijfeld de vruchten van plukken. Denk maar aan hoe die oogjes blinken als ze geslaagd zijn in die grootse opgave. Je kleintje krijgt een boost van zelfvertrouwen en kan haast niet wachten om zich een andere vaardigheid eigen te maken.

Ook volwassenen kunnen zo trots zijn als een klein kind, gelukkig maar. En ook al was die eerste poging misschien nog niet de meest efficiënte, de trots die men ervaart zal een domino-effect op gang brengen van nieuwe en steeds beter wordende pogingen. Het zal bij je medewerkers een aanstekelijke goesting creëren om steeds het beste uit zichzelf te halen.

Kortom, waarderen is iemand betrekken, maar tegelijk ook iemand de ruimte geven om te experimenteren binnen zijn eigen kennis en kunde. Iemand zijn eigen successen én talenten laten ervaren en ontdekken zal ervoor zorgen dat men meer en meer zijn stoute schoenen zal durven aantrekken en zich eigenaar zal voelen van zijn verantwoordelijkheden binnen de organisatie.

Een geslaagd retentiemanagement

Er zijn een aantal redenen waarom mensen na verloop van tijd beslissen om een bedrijf te verlaten. Zich onvoldoende gewaardeerd worden is er daar zeker één van, maar de redenen voor ontslag zijn uiteraard ruimer dan dat.

Bijvoorbeeld:

  • Als de leerperiode in een nieuwe functie voorbij is geraken mensen soms uitgekeken op de job als er geen nieuwe zaken aan toegevoegd worden. Er is geen uitdaging meer aan. Ofwel verzeilen deze mensen in een bore-out, ofwel nemen ze ontslag.
  • Als nieuwe werknemer heb je vaak positieve en hoge verwachtingen over je baas, je takenpakket. Als na verloop van tijd deze verwachtingen niet worden ingelost is de kans groot dat mensen andere oorden zullen opzoeken.
  • Ontevreden werknemers die alsnog willen vechten voor de job van hun dromen door de pijnpunten bespreekbaar te maken, zullen snel van een kale reis thuiskomen als ze bij hun leidinggevende op een muur botsen. Frustraties zullen de bovenhand halen, met ontslag tot gevolg.

Wat vaak niet beseft wordt is dat de oplossing voor al deze ontslagredenen binnen het basisprincipe van waardering kan gevonden worden. Het begint allemaal bij het herkennen en opmerken van iemands (mal)functioneren in een organisatie. Als je als leidinggevende opmerkzaam bent voor hoe iemand zich voelt en gedraagt op de werkvloer, kunnen verveling niet ingeloste verwachtingen en frustraties gedetecteerd worden nog voor het een probleem wordt.

Een vicieuze cirkel, maar dan wel een positieve

Het feit dat op mijn vorige job talenten vaak onbenut bleven, dat creatieve ideeën niet aangemoedigd werden en dat veranderingsideeën niet werden opgepikt waren duidelijke alarmsignalen. Het feit dat ik uiteindelijk de stap heb gezet om andere oorden op te zoeken is daar een bewijs van.

Het probleem opmerken – herkennen – is een eerste belangrijke stap. De stappen die je daarna kan zetten kwamen hierboven ter sprake. Medewerkers die voelen dat hun inbreng gewaardeerd wordt, die betrokken worden in de organisatie en die de nodige experimenteerruimte en verantwoordelijkheden krijgen zijn gelukkige medewerkers. Medewerkers die gelukkig zijn in hun job stralen dit geluk én hun zelfzekerheid ook af op hun klanten, met als gevolg tevreden klanten. Tevreden klanten, geven extra voldoening en motivatie aan je werknemers.

Het is op deze manier dat er een positief werkklimaat wordt gecreëerd.

Een werkklimaat waar iemand zelfs nog geld voor zou willen geven om er te mogen werken ;-).

Leen Joos

Waarom leiders er vaak niet in slagen om te connecteren met hun omgeving

Succesvolle zakenmensen vandaag zijn mensen die in staat zijn om op een dieper niveau te connecteren. Een CEO of manager dient te connecteren met zijn medewerkers, een verkoper met zijn toekomstige klanten, een politicus met zijn kiespubliek.

En dat heeft allemaal te maken met de huidige tijdsgeest waarin emotie meer en meer boven technologie en rationaliteit komt te staan. Bedrijven die zich bewust zijn van dit nieuwe emotionele luik, door oprecht te connecteren, door mensen te helpen om hun dromen te verwezenlijken, zullen de succesbedrijven zijn van de toekomst.

Dit nieuwe denken en handelen vraagt nieuwe skills van de leiders van vandaag. Het ontwikkelen van deze skills is voor velen een zoektocht met vallen en opstaan. Daarom geven we hier 3 essentiële principes die je zullen helpen in deze zoektocht.

1. Wees genereus

Voor alle duidelijkheid: generositeit betekent hier niet ‘veel geven’ of ‘goede doelen financieel ondersteunen’, maar wel de kunst om je zelf te geven. En hoe?

  • Door je kwetsbaar op te stellen: het zijn de leiders die de moed hebben om hun kwetsbaarheid te tonen, die de succesvolle leiders van morgen zijn.
  • Door je engagement te tonen, in lijn met je persoonlijke verhaal.
  • Door twee keer zoveel te geven als je ontvangt. Wanneer je de kunst verstaat om iemand een beter gevoel te geven nadat hij of zij jou ontmoet heeft, dan scoor je! Oprechte waardering ligt hier aan de basis en is essentieel. Mensen staan immers veel meer open voor wat je te vertellen hebt als jij jouw persoonlijke waardering voor hun uitspreekt.

Hoeveel leiders ken je zo? Velen positioneren zich nog te veel vanuit het IK en redeneren puur rationeel. Hoeveel mensen maken de connectie vanuit het IK (hart) en verstaan de kunst om het emotionele te koppelen aan het rationele?

2. Geef eerst leiding over jezelf

Men wordt tegenwoordig overstelpt met cursussen, theorieën en voordrachten over leidinggeven. Maar hoeveel mensen op het hoogste niveau in een organisatie zijn in staat om zichzelf te leiden, zowel lichamelijk, als geestelijk? Kijk eens goed rondom jou.

Hoe kan je een topperformer zijn of een leidinggevende functie uitoefenen als je niet in staat bent om 5 km te lopen tegen een aardig tempo? Hoe kan je in topconditie zijn als je functioneert op fastfood, pillen en energie dranken? Lichaam en geest gaan samen, de uitspraak “een gezonde geest in een gezond lichaam” klopt. We staan er vaak te weinig bij stil dat investeren in onze fysieke gezondheid essentieel is om ook op mentaal vlak topprestaties te kunnen neerzetten. Ons huidig economische model bezit meer uitdagingen dan ooit tevoren, en daar kan je alleen maar tegen opboksen als je sterk genoeg bent.

Als je niet in staat bent om je eigen lichaam op geestelijk en fysiek vlak te leiden, hoe wil je  dan een rolmodel zijn om anderen te “leiden”? Al Pacino zei ooit “I wish the stage was a tightrope where only the brave could enter”. Hoeveel leiders, consultants, topmanagers – zogenaamde rolmodellen – zouden er nog overblijven in het geval van Al Pacino?

3. Vertrouw op je eigen missie

Bedrijven die er in slagen om hun missie en waarden te aligneren met de waarden en visie van hun medewerkers, dit zijn de succesbedrijven van morgen. Want het zijn alleen deze bedrijven die in staat zijn om een echte cultuur te creëren.

Als medewerkers met goesting komen werken en ook nog eens de cultuur uitademen waarvoor een bedrijf staat, dan pas zullen de medewerkers in staat zijn om te connecteren met klanten en op een topniveau te functioneren.

Hoeveel medewerkers zijn echt geconnecteerd met de missie en waarden van hun organisatie? Hoeveel medewerkers zijn gepassioneerd om hun steentje bij te dragen?

Bedrijven die niet in staat zijn om voldoende zuurstof te pompen in hun medewerkers zodat het vuurtje heel klein blijft, zijn erg kwetsbaar. Bij de minste wind of slecht weer dooft het vuur immers meteen.

Net zoals verkopen een topsport is, moet je als leidinggevende daarom voldoende getraind zijn om op een positieve manier bij te dragen aan de visie van je organisatie. En dat kan je alleen realiseren als je zelf een duidelijke missie voor ogen hebt, en als je persoonlijke missie gealigneerd is met deze van je organisatie.

Helaas wordt er op topniveau nog veel te weinig deze link gemaakt. Men gaat nog te vaak alleen verder op het cv en de competenties gerelateerd aan de job, zonder rekening te houden met de missie van de persoon. Zoals men in de geneeskunde soms alleen het symptoom bekijkt en de patiënt niet benadert vanuit een holistische visie, zo gaat het er ook aan toe in het bedrijfsleven.

Tot welke groep behoor jij of wil je behoren?  Zijn jouw persoonlijke waarden gealigneerd met de waarden van het bedrijf waarvoor je werkt?

Deze drie principes zijn essentieel om oprecht te kunnen connecteren met je medewerkers en klanten. Van zodra je deze onder de knie hebt, zal je merken dat het connecteren met je omgeving steeds vlotter tot stand zal komen, waardoor je je zelf moeiteloos kan ontwikkelen tot een succesvol leider.

Nathalie Arteel
Leading Angel
Motivatie- & waarderingsexpert

Donderdag en vrijdag zijn alle ogen op jou gericht

Deze week is zonder twijfel dé “appreciatie week” van het jaar. Op donderdag 1 maart wordt naar jaarlijkse traditie Complimenten Dag gevierd, en de dag erna – de eerste vrijdag van maart – is het “Employee Appreciation Day“.  Waardering krijgen en zo het gevoel hebben van belang te zijn, is en blijft één van onze belangrijkste basisbehoeften. En toch wordt in onze bedrijfswereld de positieve impact hiervan steevast onderschat! In onderstaand inspirerend artikel deelt Professor Antoon Vandevelde waarom met Complimenten Dag precies het omgekeerde van “complimenten maken” beoogd wordt, en tegelijkertijd zoveel meer dan gewoon “complimenten geven”. Laat u bij deze dus aangenaam verrassen door hoe een Econoom en Filosoof van het Centrum voor Ethiek, Sociale en Politieke Filosofie aan de KU Leuven over dit alles denkt.

1 maart is nationale complimentendag

Velen voelen zich wat ongemakkelijk bij de uitdrukking. In de volksmond is iemand die veel complimenten maakt een aansteller, een druktemaker, iemand die te hoog van de toren blaast.

De betekenis van de complimentendag is precies het omgekeerde. Het gaat erom de meest bescheiden mensen even in het zonnetje te zetten, medewerkers die vaak onopvallend de zaak draaiend houden, die behoren tot het vaste meubilair van het bedrijf, die er altijd zijn en die zo in zekere zin onzichtbaar zijn geworden. Het zijn de mensen die zorgen voor de details waar niemand anders aan denkt, maar die wel essentieel zijn. Het zijn de collega’s met ervaring, waarbij nieuwkomers altijd terecht kunnen, en waarvan men zich pas bij hun pensionering realiseert hoe belangrijk zij altijd zijn geweest.

Onze werkplaatsen zijn nu veel minder dan vroeger hiërarchisch geordend. De oude economie draaide op controle: prikklok, bandwerk, verloning naar gelang van het aantal stuks of het aantal dossiers dat men had afgewerkt. Het was de tijd waarin grote aantallen werknemers min of meer dezelfde taken uitvoerden. Hun werkvoorwaarden waren geregeld in collectieve arbeidsovereenkomsten. De cultuur van deze bedrijven was er één van geregelde conflictualiteit, met vakbonden en werkgeversorganisaties in de hoofdrol.

In de nieuwe economie is de aandacht verlegd van massaproductie naar kwaliteitsvolle dienstverlening. Creativiteit, klantvriendelijkheid, persoonlijk engagement, intrinsieke motivatie en betrokkenheid bij de missie van het bedrijf worden veel belangrijker. De bedrijfscultuur is meer coöperatief en meer horizontaal geworden. Collectieve regelingen hebben nog wel hun plaats: zonder fatsoenlijke beloning , geen gemotiveerde werknemers. Arbeidscontracten zijn echter noodzakelijkerwijze onvolledig. Het essentiële, de inzet die van medewerkers verwacht wordt, kan maar moeilijk in formele arrangementen uitdrukken. De nieuwe economie draait meer op vertrouwen dan op controle en juridisch afdwingbare regelingen.

Vertrouwen is de olie van sociale systemen. Het is van belang in alle menselijke verhoudingen. Het is niet iets wat je koopt met geld of wat je contractueel kunt bedingen, maar het zit in een soort informele wederzijdsheid. Vertrouwen krijg je van mensen aan wie je zelf vertrouwen hebt geschonken. Het steunt op de logica van de vrije gift, eerder dan op een economische ruil.

U leest het in de kranten, u hoort ervan in uw omgeving. Ook goed betaalde werknemers gaan soms ten onder aan burn out en depressie. Ze voelen zich opgeslokt door routines, opgeëist door taken waarvan ze de zin of het nut niet inzien. Ze voelen zich niet gewaardeerd in hun capaciteiten, maar opgesloten in een gouden kooi. Ander werk zoeken ze niet, omdat ze goed verdienen op de plek waar ze zitten, maar toch zijn ze ongelukkig.

Absenteïsme en ziekteverzuim verwachten we op werkplekken waar de meest kwetsbare werknemers worden gepest. Je vindt het in bedrijven waar een slechte sfeer hangt en waar bureaucratie het enthousiasme van mensen dooft. Maar ook in fatsoenlijke bedrijven zijn er mensen die afhaken. Cruciaal is telkens opnieuw het gebrek aan waardering, dat werknemers ervaren. Meestal hangt dit samen met een gebrek aan vertrouwen vanwege management en collega’s, met een al te hiërarchische bedrijfsstructuur en met overdreven regelneverij en controlezucht.

Managers kunnen zozeer zelfingenomen zijn dat ze niet meer zien dat mensen in hun omgeving onderdoor gaan. Een goede manager of diensthoofd daarentegen is iemand die de juiste mensen weet aan te trekken en die hun enthousiasme weet intact te houden en te stimuleren. Daarvoor moet hij hen plaatsen op posities waarin ze het beste van zichzelf kunnen geven, dat wil zeggen op plaatsen waar ze niet overvraagd worden, maar waar ze toch voldoende uitdaging ervaren. Een manager dient in alle omstandigheden attent te blijven voor het lot van zijn medewerkers. Dit is niet alleen belangrijk voor de mentale gezondheid van de werknemers, maar het heeft ook een economische betekenis voor de werkgever. De verliezen die bedrijven en diensten oplopen door medewerkers die uitvallen zijn immers indrukwekkend.

Het Amerikaanse Gallup Institute heeft 25 jaar lang onderzoek gedaan naar de werkbeleving in diverse landen. In een gemiddeld bedrijf zouden er 25 % bevlogen medewerkers zijn, maar zou ook bijna één op vijf afgehaakt hebben en een minimalistische invulling geven aan zijn werk. De rest, een grote helft, zou zijn werk gewoon goed doen, zonder in positieve of negatieve zin op te vallen. Gemiddelden dekken echter diverse realiteiten. In de beste bedrijven zijn er 8 bevlogen medewerkers tegen slechts 1 negatief ingestelde*. Succes hangt wel degelijk samen met de bezieling van mensen, en die komt niet uit de lucht gevallen: ze is in grote mate het product van een bedrijfscultuur waarin mensen zich gewaardeerd weten.

Waardering is niet iets om uitsluitend in je hart te bewaren. Je dient er ook een vorm aan te geven. Waardering moet worden uitgedrukt. Je stuurt een mailtje als iemand iets heeft voor mekaar gekregen of een geschenk dat niet verwacht werd en dat vaak meer symbolische dan reële waarde heeft. En bij elke gelegenheid een compliment. Een woord van waardering doorbreekt de sleur en licht een prestatie op boven de routine. Een compliment is iets bijkomends, iets complementairs. Het vult de afgesproken verloning voor een werk aan en het completeert die ook. Een complimentje: het hoeft niet groot en aanzienlijk te zijn. We gebruiken vaak het verkleinwoord. Dat onooglijke complimentje maakt het werk af. Het heelt de reële of mogelijke wonde verwekt door een grote inspanning, de slijtage van routineuze arbeid, de vermoeidheid na het realiseren van een quasi onmogelijke taak.

Antoon Vandevelde
Hoger Instituut voor Wijsbegeerte
KU  Leuven

* Over dit onderwerp, zie Rik De Wulf, Soulmade. Bezieling op het werk, Davidsfonds, Leuven, 2015, p. 38 e.v.

Het draait allemaal om verbinding!

Op persoonlijk niveau verbinden met iemand is de eerste en noodzakelijke stap om een hechte, langdurige relatie op te bouwen. Gelukkig is dat niet zo moeilijk als we soms denken! Een campagnevideo van Heineken, die op YouTube meer dan 13 miljoen keer is bekeken, bewijst het: zelfs de meest onwaarschijnlijke duo’s kunnen nog een gemeenschappelijke basis vinden.

De campagne bestaat uit een levensecht experiment waarin twee vreemden – met tegenovergestelde overtuigingen – elkaar voor de eerste keer ontmoeten. De duo’s zijn bijvoorbeeld een feministe met een antifeminist, een transgender met iemand die tegen gender-diversiteit is en een activist voor klimaatverandering met iemand die denkt dat klimaatverandering onzin is. Na een ijsbreker worden hun tegengestelde overtuigingen onthuld en kunnen ze besluiten om ofwel weg te gaan ofwel te gaan zitten, een Heineken te drinken en het gesprek aan te gaan.

Ook nieuwsgierig hoe het verkoopt? Bekijk onderstaande video om hun reactie te ontdekken!

Een belangrijke boodschap van de campagne is ‘zich richten op de dingen die ons verenigen in plaats van ons te verdelen’. Cindy Tervoort (Marketing bij Heineken UK) legt uit: “We supporteren niet allemaal voor hetzelfde voetbalteam, luisteren naar verschillende muziek of hebben een andere smaak in kleding. We weten dat we het nooit over alles zullen eens zijn, maar of we nu in 1950, 2017 of 2027 leven, door open te zijn halen we meer uit het leven. Openheid maakt de wereld een interessantere plek en het maakt elk verhaal de moeite waard om naar te luisteren.”

Hoewel je het wellicht volledig eens bent met bovenstaande stelling, leggen we in ons professionele leven vaak meer nadruk op het aantal connecties dan op de kwaliteit ervan. We leven in een wereld die steeds meer gericht is op het maken en beheren van verbindingen. Daarom racen we van het ene naar het andere netwerkevenement, delen we zoveel mogelijk visitekaartjes uit, proberen we contacten toe te voegen op onze LinkedIn en sturen we Twitter-updates in de hoop veel volgers te krijgen.

Met deze blog wil ik je uitdagen om het volume te vergeten en een eerlijke poging te doen om contact te leggen met die collega met wie je niet vaak praat, met die klant die meer is dan alleen een klant, met die onbekende persoon die je toevallig tegenkwam… Zeg gewoon ‘hallo’ en begin een gesprek. Maak kennis met die mensen die gepassioneerd zijn, deel je eigen unieke, intrigerende perspectief en vooral: luister naar hun verhaal!

Uiteindelijk zoeken we als mens allemaal verbinding.

En als we verbonden zijn met elkaar, zijn we op ons best.

Is dat niet wat we allemaal willen: het beste in mensen naar boven halen?

Leen Joos

2 verbluffende feiten over bedrijfscultuur

Bedrijfscultuur en -prestaties zijn aan elkaar gekoppeld. Maar hoe sterk is die relatie precies en wat komt er eerst? Onlangs las ik interessant onderzoek over dit onderwerp. Het eerste geeft een antwoord op de ‘kip-of-ei’ vraag: wat komt eerst, het zogenaamde causaliteitsdilemma. En het tweede onderzoek kwantificeert de impact van cultuur op prestaties.

1. Cultuur komt eerst

Veel studies leggen het verband tussen bedrijfscultuur en bedrijfsprestaties bloot. Maar de richting van de relatie onderzoekt men niet zo vaak. De vraag is dus: “Wat komt eerst: cultuur of prestaties?”.

In een studie van 2015 “Which comes first, organizational culture or performance?” wilden de onderzoekers de causaliteit bewijzen. Ze onderzochten 95 organisaties over een periode van 6 jaar.

Ze ontdekten dat cultuur zorgt voor prestaties – en niet andersom! Maar profiteren van de baten van een positieve cultuur, dat vraagt tijd.

Cultuur beïnvloedt de prestaties, vier jaar later

In hun voorbeeldbedrijven beïnvloedde de cultuur van de verkoopafdeling twee jaar later de klanttevredenheid. En die tevredenheid zorgde ervoor dat nog twee jaar later de verkoop piekte.

2. Cultuur kan uw omzetgroei verviervoudigen

Het Strategie& team van PwC werkte samen met de Bertelsmann Foundation om te bestuderen hoe cultuur in relatie staat tot prestaties. Eerst analyseerden ze de EBIT-prestaties ten opzichte van EuroStoxx sectorindex voor zesentwintig Europese ondernemingen. Daarna keken ze naar hun scores op vlak van organisatiecultuur. Tot slot brachten ze deze twee elementen over een periode van tien jaar met elkaar in verband. De conclusie: een zeer sterke positieve link tussen cultuur en bedrijfsfinanciën.

In de Harvard Business School hebben de professoren Kotter en Heskett de impact van bedrijfscultuur op resultaten gekwantificeerd. Wat bleek? De omzetgroei over een periode van elf jaar was vier keer hoger voor bedrijven met een goede cultuur.

Verschillen in bedrijfscultuur verklaren een omzetgroei die vier keer hoger ligt

Deze resultaten zijn verbluffend!

Maar is organisatiecultuur beïnvloeden niet moeilijk?

Ja, natuurlijk. Het kost tijd en moeite om cultuur succesvol te transformeren.

Maar elke organisatie heeft een cultuurstrategie nodig. Omdat cultuur bij alle bedrijven bestaat. Of je het actief beheert of aan het toeval overlaat, is jouw keuze. Besef wel dat cultuur ofwel een geweldige troef kan zijn ofwel een moeilijk te overwinnen obstakel.

Geïnteresseerd om te weten te komen of jouw bedrijfscultuur goed zit? Kijk dan snel even naar “5 Warning Signs of a Serious Company Culture Problem“.

Koen Schreurs
Helping HR & Management to boost company culture & engagement


11 tips van top consultants om je cultuurproject te doen slagen

Het bijsturen van de bedrijfscultuur is voor elke organisatie een grote opgave. Dit artikel reikt een aantal lessen aan uit de praktijkervaring van toppers in de advieswereld zoals McKinsey, Deloitte, BCG, KornFerry / Hay, PWC, Gartner / CEB, Barret Values Center, EY, Booz & Company, KPMG, Heidrick & Struggles…

We starten van de veronderstelling dat je je huiswerk hebt gedaan: de huidige cultuur meten en begrijpen, de gewenste toekomstige definiëren – in lijn met de bedrijfsstrategie – en de te dichten kloof identificeren. Je koos een methodologie voor het bijsturen van de cultuur en je wil nu nagaan in welke mate jouw aanpak de best practices volgt.

Hieronder vind je een lijst met elf tips over cultuurverandering op basis van lessen die enkele van ’s werelds meest gerenommeerde adviesbureaus trokken.

1. Zorg voor betrokkenheid

Een initiatief voor cultuurverandering moet onder persoonlijk toezicht staan van de CEO en ten volle ondersteund worden door het directieteam. Culturele transformatie is niet iets dat kan worden gedelegeerd, noch kan het worden overgedragen aan een team van externe adviseurs.
(Barrett Values Center)

2. Doe het op de ‘open source’ manier

De acht stappen methode van John Kotters, het ADKAR-model van Prosci of de meeste andere verandermodellen zijn waardevol. Maar de context van werken van vandaag verschilt van die van een paar jaar geleden. Medewerkers top down aansturen in een veranderingstraject zal niet goed meer werken. Gebruik eerder een crowdsourcing-aanpak: (1) co-creatie van de veranderingsstrategie; (2) werknemers die zich de implementatieplannen eigen maken (je zou als het ware de ‘vingerafdruk’ van werknemers moeten zien op de veranderplannen); en (3) communicatie in de “vragen en praten”-stijl in plaats van de oude “verkopen en vertellen”.
(Accenture – Gartner/ CEB)

3. Focus op een paar veranderingen

Je kan niet van bedrijfscultuur veranderen zoals je een nieuwe auto inruilt. Veranderen is moeilijk, dus kies waarvoor je voluit wil gaan. Richt je inspanningen op die twee of drie gedragsveranderingen die de grootste impact zullen hebben. Om de impact te bepalen, overweeg om gesprekken te voeren met sleutelpersonen op verschillende niveaus in het hele bedrijf en doe dit in een voor hen veilige omgeving.
(Korn Ferry / Hay – Booz & Company)

4. Eer bestaande sterktes

Probeer de relevantie van de oude bedrijfswaarden waar mogelijk aan te tonen en deel verhalen die illustreren waarom mensen in hen geloven. Ze kunnen immers nog steeds een positieve impact hebben. Het erkennen van de troeven van de bestaande cultuur, maakt dat grote veranderingen minder als een top-down opgelegde oefening overkomen maar meer als een evolutie waar iedereen achter kan staan.
(Korn Ferry / Hay – Booz & Company)

5. Combineer structuur en mens-elementen

Systemen en processen opnieuw configureren is prima. Maar zorg er vooral ook voor dat de directie en de managers die direct aan hen rapporteren, hun persoonlijk meesterschap ontwikkelen. Dit kan door feedback te zoeken en (peer) coaching te ontvangen. Idealiter communiceren alle leidinggevenden de juiste boodschap. Bij cultuurverandering moeten leidinggevenden zichtbaar en systematisch de voorbeeldrol opnemen.
(Accenture – EY – Barrett Values Center)

6. Vergeet de informele mechanismen niet

Vaak verkiezen leiders formele, rationele overwegingen boven de informele, meer emotionele kant van een organisatie. Begrijp me niet verkeerd, het aanpassen van formele processen – bijv. op vlak van aanwerving, leiderschapsontwikkeling, prestatiebeheer, loopbaanontwikkeling, opvolging, jaarlijkse planningsvergaderingen – is goed. Maar vergeet de informele of emotionele interventies niet: interacties tussen collega’s, interne gemeenschappen, veranderingen aan de fysieke lay-out van bureaus…
(BCG – Bain – Booz & Company)

7. Betrek teamleaders

Het doel is om alle medewerkers te betrekken in de verandering. Het op individuele basis betrekken van werknemers is belangrijk omdat de organisatiecultuur de optelsom is van het gedrag van al de werknemers. Eerstelijnsmanagers hebben daarom een enorme invloed op vlak van culturele bijsturing.
(McKinsey – Accenture)

8. Creëer een emotionele band

Verandering gebeurt door het hart. Gebruik volgende drie manieren om emotioneel contact te maken met medewerkers. Beklemtoon ten eerste de waarde die werknemers creëren voor de samenleving. Elk bedrijf heeft een hoger doel dan alleen maximaliseren van het rendement voor aandeelhouders. Ten tweede, laat voorbeelden van de top zien. Leiders kunnen veel meer dan alleen rationele oproepen doen. Hun verhalen en acties hebben een kracht die hun richtlijnen ver te boven gaat. Ten derde, gebruik participatie. Als je gedrag van medewerkers koppelt aan een hoger doel, kan je als leider zelfs alledaagse taken zin geven.
(Deloitte)

9. Waardeer en beloon rolmodellen 

Uit je appreciatie, vier en beloon alledaagse acties die in lijn liggen met de gewenste cultuur. Deel verhalen van en over rolmodellen. Door bewust te focussen op het positieve, stimuleer je gewenst gedrag en de erbij horende cultuur.
(EY – KPMG – Barrett Values Center)

10. Pak onproductief gedrag aan

Leiders dragen ultiem de verantwoordelijkheid voor het succes van elke veranderingsinspanning. Hun onderlinge afstemming moet zichtbaar, systematisch en duurzaam zijn. Los van hun voorbeeldrol, moeten leiders op alle niveaus actief bezig zijn met het identificeren en verhelpen van gedrag dat onproductief is vanuit het standpunt van de gewenste cultuur.
(BCG)

11. Meet en zorg voor inzicht

Wat gemeten wordt, krijgt aandacht. Cultuurtransformatie is geen project, maar een reis en dan nog vaak een lange. Om ervoor te zorgen dat de organisatie op de goede weg blijft, moeten we beschikken over indicatoren die aantonen of, waar en in welke mate de gewenste cultuur leeft. Een manier om de voortgang te meten, is door een waarderingsprogramma te gebruiken dat gelinkt is aan de bedrijfswaarden zodat je een dashboard hebt voor cultuurbeleving.
(EY – Heidrick & Struggles)

Koen Schreurs
Helping HR & Management to boost company culture & engagement

PS. Ben je ervan overtuigd dat jouw organisatie een cultuurvernieuwing kan gebruiken, maar heb je argumenten nodig om de top te overtuigen? Lees dan zeker 2 verbluffende feiten over bedrijfscultuur.

50plussers: of hoe je van een sluimerend probleem een succesverhaal maakt

Onlangs werd ik getriggerd door de film ‘The Intern’, die het verhaal vertelt van een 70-jarige gepensionneerd Ben Whittaker (gespeeld door Robert De Niro) die zich thuis steendood verveelt, maar uiteindelijk weer zin krijgt in het leven wanneer hij als senior stagiair aan de slag kan bij een modewebsite. Het is mooi om te zien hoe hij zich door zijn engagement, inzet en ervaring al snel onderscheidt, ook al moet hij onderaan de ladder beginnen.

Overal waar hij kan maakt hij tijd om naar mensen te luisteren, hij geeft hen tips en probeert op zijn manier kleine initiatieven te nemen om dingen te verbeteren. Door zijn positieve ingesteldheid creëert hij goodwill en wordt hij al snel betrokken bij belangrijke projecten. Daarbij krijgt hij de nodige erkenning en waardering waardoor zijn motivatie nog stijgt. En uiteraard, het blijft een film, er begint zelfs iets moois te bloeien tussen hem en zijn bazin Jules Ostin, gespeeld door Anne Hathaway.

Contrast

Het verhaal sprak me vooral aan omdat het zo in schril contrast staat met alle onheilspellende berichten die je deze dagen leest over 50-plussers, als zouden ze volledig afgeschreven zijn.

Uiteraard: de vergrijzing is een feit. Dat iedereen zal moeten werken tot minimum 67 jaar is ook een feit. Dat 50-plussers vaak niet meer mee zijn met de meest recente technologische ontwikkelingen is – jammer genoeg – ook een feit. En dat kan voor die mensen een reële bedreiging vormen, zeker als ze te maken krijgen met bedrijven die hun mensen enkel als een werkinstrument beschouwen dat zoveel mogelijk moet opbrengen.

Omdat door de vergrijzing de groep 50-plussers steeds groter wordt, worstelen ook steeds meer mensen met hun fyieke en mentale gezondheid. De cijfers liegen niet. Het absenteïsme bij 50-plussers is de laatste tien jaar ontzettend gestegen.

Selfie

Onze samenleving is geëvolueerd naar een zeer individualistische maatschappij. Ik noem het even het tijdperk van de ‘selfies’. Heel wat mensen voelen zich eenzaam en geïsoleerd. Ze proberen een ideaal – vaak fake – leven te schetsen via allerlei social media kanalen, maar dat is uiteindelijk niet meer dan een illusie. Waarom doen mensen dat? Omdat het in onze aard ligt om ons toch een beetje belangrijk te willen voelen. En mensen doen soms heel gekke dingen om dat gevoel van belangrijkheid te kunnen ervaren.

Waar mensen écht nood aan hebben is aan ‘sociale verbinding’, terug connecteren van hart tot hart. ‘The human touch’ wordt het ook wel eens genoemd, iets wat in vele bedrijven ontbreekt. En dat is jammer, want heel wat mensen ervaren dat die menselijke warmte belangrijk is om uit een isolement te geraken.

Sterker nog, mensen die het gevoel hebben dat ze kunnen bijdragen, dat ze kunnen meewerken aan iets dat meer betekenis geeft aan hun leven, zullen veel minder ziek zijn of pijn ervaren. Bart Morlion, een vooraanstaande pijnarts, heeft daar onlangs nog een mooi pleidooi over gegeven in De weekend Tijd.

Het zijn vaak de frustraties of onvervulde verlangens, de sociale wantoestanden die ons ziek maken. Om die maatschappelijke uitdaging aan te pakken, zouden we van een ‘selfie’-maatschappij moeten kunnen evolueren naar een ‘service’-maatschappij. Daarbij kunnen we ons de vraag stellen hoe wij meer kunnen betekenen voor onze medemensen, voor onze collega’s, voor onze familie.

Opportuniteit

Wat als wij als maatschappij de groep van 50-plussers eens wat meer gaan waarderen voor het potentieel dat ze in zich dragen? Wat als wij ze eens wat meer gaan stimuleren om de inzichten en ervaring die ze hebben, in te zetten om zo jonge mensen te helpen? Het zou een win-win zijn voor iedereen. Enerzijds worden de 50-plussers zo meer gestimuleerd om te blijven investeren in zichzelf, krijgen ze mentaal een boost omdat ze betekenisvolle geestelijke arbeid verrichten en heeft dit een positieve impact op hun gezondheid. Anderzijds helpt dit jonge mensen om sneller uit te groeien tot gelukkige, gebalanceerde en succesvolle individuen. De voorwaarde is natuurlijk dat de 50-plusser bereid is om met een open geest in dit verhaal te stappen.

Word het niet eens tijd om op een andere manier te kijken naar 50-plussers? Natuurlijk verdienen ze veel en is de loonkost vaak een issue. Maar hebben wij al eens nagedacht over hoeveel het nu kost aan onze maatschappij wanneer ze mentaal afhaken? Om nog maar te zwijgen over de kost van de fysieke klachten. Want vaak hangt het ene samen met het andere. Het omgekeerde geldt ook:  hoe gezonder wij ons mentaal voelen, hoe meer energie wij genereren, hoe gelukkiger wij zijn en hoe meer wij kunnen betekenen voor de ander.

De verborgen kost van mensen die mentaal hebben afgehaakt, groeit nog steeds, ook bij jonge mensen. Mensen hebben vaak niet meer nodig dan wat ‘aandacht en erkenning’, ze hebben nood aan luisterend oor. Wat als wij de 50-plussers daarvoor zouden inzetten? Ik ken een aantal 50-plussers die staan te springen om zo’n rol op zich te mogen nemen, mensen met goesting en werklust, maar die niet worden weerhouden omdat ze te duur zijn.

Ik denk dat het een goed idee is dat het beleid de aanwerving van 50-plussers stimuleert. En ja, ook met financiële middelen. In een ideaal scenario zou er zelfs zo goed als geen belasting op hun loonkost mogen geheven worden. Een ander aspect dat zou moeten herbekeken worden is het aantal verlofdagen gekoppeld aan het aantal gewerkte jaren, want dit is nu soms buiten proportie waardoor werkgevers in bepaalde sectoren niet gemotiveerd zijn om 50 plussers aan te nemen.
Maar zo’n aanwerving heeft gegarandeerd een positieve impact op de begroting. Iedereen wint erbij: de 50-plusser zelf, want hij voelt zich zinvol, de jonge werknemer, want hij kan iets bijleren, de werkgever, want hij haalt op een betaalbare manier ervaring in huis en tot slot de hele maatschappij, want de kost van burn-out, depressie en langdurig ziekteverzuim vermindert.

Zingeving

De mens is een sociaal wezen en heeft nood aan zingeving en connectie.

Ik citeer een mooie quote van William James, een bekende psycholoog van de 19de eeuw:
If any organism fails to fulfill its potentialities it becomes sick‘. Dit is wat wij zien gebeuren in onze maatschappij. Mensen worden te weinig getriggerd om verder te blijven groeien, zeker als ze een bepaalde leeftijd bereikt hebben. Dan worden ze vaak bestempeld als ‘afgeschreven’. Dit maatschappelijk beeld creëert ongewild een negatieve impact op een groot deel van de bevolking en bevordert deze mindset.

Onze maatschappij heeft meer nood aan rolmodellen zoals Ben Whittaker uit de film ‘The Intern’. Mensen die zich blijven inzetten voor andere mensen in onze maatschappij en die hiervoor ook beloond worden. Wij moeten aantonen dat 50-plussers niet oud en afgeschreven zijn, integendeel zelfs. En 50-plussers moeten dit zelf ook meer aantonen!
Maar wij moeten deze mensen motiveren om actief te blijven door hen te waarderen en door hen te blijven challengen.

In mijn bedrijf werken twee mensen van respectievelijk 70 en 72 jaar. Ik stel ook enkele 50-plussers te werk. Het is zo mooi en inspirerend om te zien hoe deze mensen elke dag met goesting komen werken, hoe ze geëngageerd zijn, hoe ze het verschil maken in ons bedrijf en ook daarbuiten. En hoe die zingeving hand in hand gaat met een goede mentale gezondheid en een hoog energieniveau. Het kan dus echt ook anders…

Is het niet dringend tijd voor een paradigmashift om te doen wat juist is?

Nathalie Arteel
Leading Angel Arteel Group
Recognition expert

5 tips om als bedrijf succesvol veranderingen door te voeren

‘Yes We Can.’ Deze befaamde quote van Barack Obama was zijn manier om zijn volk aan te moedigen voor een reeks van nakende veranderingen. Deze woorden zijn een mooi voorbeeld dat Obama maar al te goed begreep dat veranderingen niet evident zijn voor een mens. Mensen hebben vertrouwen nodig om te geloven dat veranderen de beste weg is, ook al is het vaak niet de makkelijkste weg.

Door de huidige dynamiek is veranderen geen vrijblijvende keuze meer, maar een noodzaak, zeker in de bedrijfswereld. Stilstaan is achteruitgaan. Echter, tot 70% van alle veranderingsprocessen in de bedrijfswereld mislukken volgens de Vlerick Business School. Bedrijven die veranderingen proberen door te voeren botsen vaak op weerstand van hun medewerkers. Deze weerstand kan je gelukkig wel overwinnen als je de oorsprong of de betekenis van deze weerstand begrijpt.

We sommen hieronder 5 veel voorkomende redenen op waarom mensen zich verzetten tegen verandering.

1. De mens als gewoontedier

De mens is een gewoontedier, en dit hoeft niet noodzakelijk negatief te zijn. Gewoontes vormen een soort van beschermingsmechanisme voor ons lichaam. Zonder gewoontes zouden we dag in dag uit overspoeld worden door prikkels. Processen op automatische piloot vergen minder inspanning en hersenkracht, en bieden daarom een houvast in het dagelijkse leven. Weerstand voor verandering is dan ook een natuurlijke reflex van ons lichaam dat uit balans wordt gehaald.

Het vergt heel veel inspanning om gewoontes te doorbreken. Denk maar aan het afleren van de gewoonte om ’s avonds voor de televisie een zak chips open te doen. Het vraagt heel veel wilskracht en doorzettingsvermogen om een oude gewoonte af te leren en een nieuwe gewoonte aan te leren. En er zal zeker wel eens een moment komen dat je te moe bent om op te boksen tegen die oude gewoonte en dat je toch bezwijkt. Daar is niets mis mee, maar je moet wel rekening houden met het scenario dat het niet altijd perfect zal lopen.

Ook bij veranderingsprocessen op de werkvloer is het belangrijk om te beseffen dat dit veel energie vraagt van de werknemers en dat een oude gewoonte niet op 1-2-3 kan afgeleerd worden. De ene persoon zal meer vasthouden aan zijn gewoontes dan de andere, of anders gezegd, de ene persoon zal meer bestand zijn tegen verandering dan de andere. Hou rekening met dit verschil, en beloon en erken de inspanningen die de medewerkers doen. Want een inspanning zal het sowieso voor iedereen zijn!

Als grootse veranderingen worden aangekondigd hebben mensen snel het gevoel dat alles anders zal worden, dat ze radicaal afscheid zullen moeten nemen van álle gewoontes die ze tot nu toe hadden. Medewerkers zullen bang zijn om de controle te verliezen. Laat daarom ook ruimte voor oude gewoontes en gebruiken. Focus in de communicatie vooral op de essentiële zaken die anders moeten worden, en waardeer ook de oude gebruiken die wél goed lopen.

2. Onzekerheid

Veranderen maakt mensen onzeker. Mensen zitten met heel veel vragen. Men heeft ook geleerd dat herstructureringen ook negatieve gevolgen met zich mee kunnen brengen. Dit maak hen onzeker over hun job, hun toekomst, hun persoon. Wat als het veranderingstraject toch niet zal slagen, zullen er dan ontslagen volgen?

Mensen hebben in zo’n situatie vooral duidelijkheid nodig. Maar wees ook eerlijk en transparant als de toekomst er minder rooskleurig zal uitzien. Hoe concreter de info die je kan geven, hoe beter.

Ze verlangen naar duidelijke doelen en verwachtingen, binnen een realistisch tijdskader. Zet kleine stappen, verwacht niet het onmogelijke. Te grote stappen zal de medewerkers afschrikken. Stel haalbare subdoelen, en zie dat mensen een succesgevoel ervaren, hoe klein dat succes ook mag zijn. Hierdoor krijgen medewerkers vertrouwen en goesting om stap voor stap het traject te doorlopen.

3. Angst voor gezichtsverlies

Mensen zijn bang voor gezichtsverlies. Ze zijn bang dat ze de nieuwe vaardigheden niet onder de knie zullen krijgen, dat ze niet aan de nieuwe eisen zullen voldoen. Het vraagt een extra inspanning om nieuwe skills te leren, ongeacht de leeftijd. Voldoende begeleiding en training is daarom noodzakelijk om medewerkers te ondersteunen.

Stel de verandering daarom voor als een leertraject, en niet als iets dat van de ene op de andere dag perfect moet lopen. Fouten maken mag! Het mag geen Processie van Echternach worden, maar het kan absoluut geen kwaad om na 3 stappen vooruit toch eens een stap terug te moeten zetten. Geef deze boodschap ook aan de medewerkers. Dit zal hen meer adem- én experimenteerruimte geven en hen geruststellen.

4. Autonomie

Autonomie is, naast verbondenheid en competentie, één van de drie psychologische basisbehoeften van elke mens volgens de zelfdeterminatietheorie. Autonomie gaat over het krijgen van ruimte, over het zelf bepalen wat je doet en verantwoordelijk zijn voor de keuzes die je hebt gemaakt. Als deze basisbehoefte niet wordt ingevuld, dan raakt een mens uitgeput.

Bij veranderingsprocessen heeft men vaak de neiging om de nieuwigheden te gaan opleggen. Dit druist echter in tegen de nood aan autonomie van elke mens, waardoor er meer weerstand zal komen om veranderingen te aanvaarden. Schets liever een duidelijk kader waarin medewerkers aan de slag mogen, en geef hen de vrijheid om daarin te bewegen. Faciliteer en stimuleer, in plaats van te controleren en te sturen. Laat de mensen zelf bepalen hoe ze hun job verder vormgeven binnen dat nieuwe kader. Dit zal niet alleen hun gevoel van eigenaarschap verhogen, maar je zal ook verrast zijn door de creativiteit die naar voren zal komen.

5. What’s in it for me?

Vaak worden veranderingstrajecten in een bedrijf aangekondigd vanuit het perspectief van het bedrijf. Veranderingen zijn vanzelfsprekend bedoeld om het bedrijf beter maken, de omzet zal verhogen, het productieproces zal efficiënter verlopen,… Maar wat wint de medewerker er bij?

De mens is een sociaal wezen. Er zijn echter voldoende sociale experimenten die aantonen dat – als het er op aankomt – het eigenbelang wint ten opzichte van het groepsbelang. Indien er onvoldoende gecommuniceerd wordt over wat de medewerker erbij kan winnen, zal deze alleen maar een grote berg voor zich zien waar hij absoluut niet het nut van inziet om deze te beklimmen. Mensen moeten ervaren dat een verandering ook een persoonlijke verbetering zal betekenen. Probeer dan ook het veranderingstraject te vertalen naar een win-win situatie voor de werknemer én het bedrijf.

Zo zal de medewerker zich meer verbonden voelen, wat trouwens ook een psychologische basisbehoefte is van de mens! Veranderen is altijd uitdagend, maar als mensen zich betrokken voelen zal zo’n traject tien keer vlotter verlopen.

Samengevat, de mens is een gewoontedier dat snakt naar autonomie, verbondenheid en zich competent voelen. Als je deze basisaspecten in het achterhoofd houdt bij de aanvang van een veranderingstraject, dan maak je sowieso al een mooie start. Maar verlies de mens en zijn behoeften tijdens deze rit niet uit het oog. Meet de voortuitgang van het veranderingstraject niet alleen op basis van harde bedrijfsaspecten (omzet, productie, kwaliteit), maar ook op basis van zachte aspecten (werkplezier, betrokkenheid, collegialiteit, vertrouwen). Een veranderingstraject is namelijk pas geslaagd als beide aspecten zijn verbeterd. Op lange termijn ben je er namelijk niets mee dat de productie is gestegen, maar dat je medewerkers ongelukkiger zijn dan ooit te voren.

Veel succes ermee!

Leen Joos

Eenvoudig recept voor klantenbinding – 9 ingrediënten

Naar aanleiding van de paasvakantie vorige week besloten mijn familie en ik om een korte maar voortreffelijke vakantie door te brengen in ons favoriete resort: Alpenresort Schwarz in Tirol – een geweldig 5-sterrenhotel met een fascinerend verhaal!

Bijna 54 jaar geleden, ontstond Alpenresort Schwarz uit het niets toen een boer en een kapper besloten om een kleine bed & breakfast te beginnen. “Zimmer mit fließend Wasser” – “kamers met stromend water” – stond op hun naambordje. Snel vooruit naar 2018:  inmiddels is het een hotel met 124 kamers dat bekend staat als een van de mooiste luxe spa-resorts in Europa.

We gaan er graag heen vanwege de vriendelijke Oostenrijkers, de prachtige omgeving en de uitmuntendheid die het Schwarz hotel biedt: elk jaar dat we het hotel bezoeken zijn we verbaasd hoe de familie Pirktl (de eigenaars van het hotel) er weer in is geslaagd om hun serviceniveau nog verder te verhogen!

Een andere belangrijke reden waarom we er persoonlijk voor kiezen om steeds weer terug te keren naar deze prachtige plek, is vanwege de band die we hebben opgebouwd met de familie Pirktl – een band die al een paar jaar geleden is ontstaan, toen mijn toenmalige hond erin slaagde om een prachtige bank in onze hotelkamer grondig te vernielen. Heel beschaamd ging ik naar mevrouw Pirktl – de bazin – om uit te leggen wat er was gebeurd. Ik verwachtte een hoge rekening en een verbod mijn hond nog mee te nemen in de toekomst, maar het verliep heel anders. In plaats van dit negatieve scenario, maakte mevrouw Pirktl van deze gênante situatie gebruik om een langdurige relatie met ons op te bouwen door ons te behandelen als een van hun belangrijkste klanten – ondanks het feit dat mijn hond net hun bank had vernietigd. En wat ze gaf, kreeg ze dubbel en dik terug!

Sindsdien zijn we nog nooit in een ander hotel in Oostenrijk geweest. En het lijkt erop dat we niet de enige gasten zijn die zich zo voelen: elke dag is het hotel gevuld met meer dan 60% terugkerende klanten. En ongeacht de economische neergang heeft dit resort telkens opnieuw een jaarlijkse bezettingsgraad van meer dan 91% weten te realiseren. Dit zijn verbazingwekkende cijfers voor het hotelwezen!

Wat is dan hun geheim? Hoe slaagt de Pirktl-familie erin zo’n verbazingwekkend hoog niveau van klantenloyaliteit op te bouwen? Laat ik hier de 9 belangrijkste ingrediënten van dit – in wezen – eenvoudige recept toelichten…

1. De kracht van persoonlijk contact

Tijdens je verblijf als gast ontmoet je dagelijks minstens één lid van de familie Pirktl. De Pirktls maken er een punt van met elk van hun gasten een kort gesprekje te hebben om ervoor te zorgen dat ze tevreden zijn op elk niveau. Deze betrokkenheid creëert een geweldige band met elke gast, evenals met hun personeel. Je vindt de Pirktls niet op kantoor of in vergaderingen – nee, je vindt ze altijd midden in het hotel, omringd door hun gasten en medewerkers.

Hoeveel bedrijven ken je – behalve de echt kleine – waar je zo gemakkelijk toegang hebt tot de eigenaars of de directie? En als je dat doet, hoe voelt het of hoe ervaar je dat? Hoe zit het met je eigen bedrijf? Hoeveel bedrijven, denk je, zijn er losgekoppeld van hun kern en richten zich in plaats daarvan vooral op getallen en processen als hun belangrijkste doel?

2. Acties spreken luider dan woorden

De Priktls luisteren niet alleen goed naar de feedback van hun klanten, maar nemen ook actie. Hierdoor voelen hun klanten zich nog meer gewaardeerd en wordt het een belangrijk onderdeel van het waardecreatieproces.

Hoe vaak is je als werknemer of als klant niet gevraagd een enquête in te vullen? En hoe vaak had je de indruk dat er echt actie werd ondernomen op basis van jouw feedback? Of hoe vaak ben je op de hoogte gesteld van de volgende stappen die de organisatie naar aanleiding van jouw input zou nemen?

3. De vitale waarde van ‘liefde’

De Pirktls, evenals hun personeel, houden echt van hun gasten. Elk initiatief dat ze nemen, alles wat ze doen, wordt vanuit het hart geïnitieerd. Zij zorgen oprecht voor hun klanten en deze manier van ‘zorgen’ komt tot uiting in elk detail.

Kun je vijf bedrijven opsommen waarvan je het gevoel hebt dat het personeel en het management echt om jou als klant geven? Waar je het gevoel hebt dat ze echt een extra inspanning doen om aan je behoeften te voldoen en op een liefdevolle manier contact met je maken?

4. Waardering is van essentieel belang

De 250 medewerkers van Alpenresort Schwarz krijgen veel erkenning van hun management. Dit stimuleert hen om de hele tijd het allerbeste van zichzelf te geven, iets wat de klanten oppikken. Zo krijgen ze op hun beurt ook veel appreciatie van de hotelgasten, waardoor een zichzelf versterkende opwaartse spiraal ontstaat!

Hoe zit het met het bedrijf waar je werkt: krijg je regelmatig waardering of geef je die vaak? Of spreek je jouw oprechte waardering uit als je een geweldige service ervaart tijdens een bezoek aan een hotel of andere locatie?

5. Focus op kwaliteit – kwaliteit – kwaliteit!

Ik heb nooit een hotel bezocht waar de kwaliteitsnormen zo hoog zijn. Van het eten tot de service tot en met de accommodatie: de Pirktls verblinden hun klanten met hun uitstekende kwaliteitsniveau, tot in de kleinste details weerspiegeld. Inderdaad, als het om kwaliteit gaat, doen ze geen concessies. Elke euro die ze verdienen, wordt geherinvesteerd om het serviceniveau te verhogen. Elke keer als we terugkomen, ontdekken we nieuwe dingen – zowel kleine als grote – die ze hebben ingevoerd om de wauw-factor van het resort te verhogen.

Hoe zit het met het bedrijf waar je voor werkt? Of hoe zit het met je job? Blijf je investeren in jezelf en jouw bedrijf om de geboden kwaliteit nog te verhogen?

6. Eén doel: “Freude geben, freude bekommen” (Vreugde geven is vreugde ontvangen)

Elke medewerker – of het nu een schoonmaakster, manager of iemand van de keukenploeg is – is duidelijk verbonden met de missie van het resort: “vreugde geven is vreugde ontvangen”. Het is fascinerend om te zien hoe alle communicatie rond deze missie is opgebouwd, net als al het andere dat in het Schwarz Hotel wordt gedaan.

Hoe zit het met jouw bedrijf? Kun je de missie in drie zinnen uitleggen? En is deze missie voor iedere medewerker even duidelijk? Weten ze waar ze aan bijdragen en waarom ze doen wat ze doen?

7. De planeet en haar mensen – zij geven erom!

Alpenresort Schwarz is gelegen in een prachtige, rustige omgeving, en deze natuurgerichte aanpak komt tot uiting in alles wat ze doen. Ze ondersteunen de lokale boeren door bewust zaken met hen te doen in plaats van te kopen van grote concerns alleen maar om de prijzen laag te houden, en ze doen hun eerlijk deel op vlak van de klimaatverandering door te investeren in nieuwe zonne- en regenwatersystemen om hun ecologische voetafdruk te verminderen. Daarnaast hebben ze een totaalplan voor de gezondheid van hun medewerkers opgesteld en blijven ze daarin investeren door hen het hele jaar door allerlei trainingen aan te bieden. Inderdaad, Alpenresort Schwarz won verschillende prijzen voor hun duurzame bedrijfsvoering!

Hoeveel bedrijven of managers hebben het contact verloren met wat duurzaamheid echt belichaamt?

8. “Dat kleine beetje extra”: het verschil tussen gewoon en buitengewoon

Als gast is “dat beetje extra” hetgeen dat je krijgt. Je wordt behandeld als een VIP – ongeacht welke kamer of arrangement je hebt geboekt. Alpenresort Schwarz bouwt zijn aanbiedingen zo uit dat aan ieders verwachtingen wordt voldaan en zelfs overtroffen. Of je nu met je kinderen komt, of je bent er om te golfen, of je wil helemaal tot rust komen, of je neemt je hond mee… alles wordt op geweldige manier verzorgd!

Elke klant heeft andere behoeften en waardeert andere dingen. Op welke manier maak je jouw aanbiedingen? Zijn ze echt gebaseerd op de behoeften en wensen van je klanten?

9. Het belang van nederigheid

Niet in de laatste plaats valt op dat de familie Pirktl – na alles wat ze heeft bereikt – de schoonheid en het belang van nederigheid niet is vergeten. Ze hebben het gevoel dat ze er zijn om jouw te dienen, en om van je verblijf een van de meest fantastische ervaringen te maken die je ooit had. Ondanks hun succes zijn ze toegankelijk en blijven ze dicht bij hun werknemers en klanten… een echt gouden ingrediënt!

Hoeveel ondernemers of topmanagers ken je die – ondanks hun succes – toch bescheiden en aanspreekbaar blijven?

Tegenwoordig, in deze complexe en veeleisende wereld, vergeten we soms dat, als we een geweldige band met onze medewerkers en klanten willen opbouwen – en zo een loyale klantenkring willen creëren – we alleen maar hoeven terug te gaan naar deze negen basisingrediënten. Inderdaad, het recept kan echt zo eenvoudig zijn…

En aangezien Customer Loyalty bij Arteel onze specialiteit is, zouden we vereerd zijn om je te helpen jouw ‘wauw-factor’ te verhogen. Aarzel niet om een kijkje te nemen op onze website of neem gewoon contact met me op via een berichtje op nathalie@arteel.co.uk. Mijn team en ik zullen je met plezier inspireren.

Nathalie Arteel
Leading Angel Arteel Group
Recognition & Motivatie expert

Wat je nog niet wist over secretaressedag

Secretaressedag is dé dag waarop secretaresses in de bloemetjes worden gezet. Vaak wordt dit zelfs heel letterlijk genomen want bloemen blijven het meest gegeven geschenk op deze derde donderdag van april. Onderzoek toont echter aan dat steeds minder en minder werkgevers iets doen met deze
dag, en dat is jammer!

De eerste Secretaressedag vond plaats in 1952 in de Verenigde Staten. In 1989 kwam dit concept overgewaaid naar Europa en is het ook bij ons een traditie geworden, hoewel deze feestdag ondertussen een hele evolutie heeft ondergaan. Men spreekt nu vaker over Management Assistant Day, om het gevarieerde en vooral ruimer wordende takenpakket van deze functie te vatten.

Veel management assistants zijn een sleutelfiguur in een organisatie. Ze zijn het uithangbord van de organisatie, want het zijn de assistants die vaak het eerst in contact komen met potentiële klanten. In een onderzoek van Robert Half in 2015 kwam een sterk veranderende rol van de management assistant naar voren. Zo krijgen ze er steeds meer projecten en verantwoordelijkheden bij. Men verwacht veel flexibiliteit van hen, meer zelfstandigheid en initiatief name. Deze drie vaardigheden vormen dan ook de Top 3 van belangrijkste ‘soft skills’ voor management assistants. Kortom, de tijd dat een management assistant vooral vlot moest kunnen typen, goed moest zijn in talen, en een krak moest zijn in MS Office is definitief voorbij.

Ondanks deze inhoudelijke jobswitch zijn er nog steeds mensen die Secretaressedag discriminerend en seksistisch vinden. Men vindt het niet meer van deze tijd om zoveel aandacht te besteden aan slechts één functie in de organisatie. Appreciatie voor goed werk is belangrijk, maar dit geldt ook voor alle andere functies binnen een bedrijf. Bevinden er zich dan geen hardwerkende boekhouders, schoonmakers, verkopers of zelfs CEO’s in elk bedrijf? Wat met onze mannelijke secretarissen? Mogen we hen dan niet vieren?

Ik kan deze critici niet helemaal ongelijk geven, want net zoals bij Valentijn is het niet alleen die ene dag van het jaar dat je moet tonen dat je de ander apprecieert. Nee, deze waardering moet er het hele jaar door zijn. Dat ene geschenk op Management Assistant Day gaat geen heel jaar goedmaken, maar ik ben er wel van overtuigd dat dat ene geschenk wel een onmisbare schakel is van een hele ketting van noodzakelijke én oprechte waarderingen het hele jaar door.

Net doordat Secretaressedag sterk aan bod komt in de media, creëert het namelijk verwachtingen bij de assistant. Stiekem hopen velen toch op een cadeautje. Schuif het daarom niet zomaar aan de kant, maar beschouw deze dag als een uitgelezen kans om nog eens extra je waardering uit te drukken. Met de nadruk op extra, want zoals reeds eerder gezegd is één blijk van waardering per jaar absoluut niet voldoende.

Nog steeds niet overtuigd?

Wel, dan daag ik je uit om het over een hele andere boeg te gooien, en om terug te gaan naar de oorsprong van Secretaressedag.

De oorspronkelijke bedoeling van Secretaressedag was om de secretaresse te bedanken, stil te staan bij de toegevoegde waarde van de functie voor de organisatie en om het imago van de job te verbeteren. Waarom laat je de bos bloemen niet achterwege, en schrijf je eens neer wat de toegevoegde waarde is van jouw management assistant. Wedden dat je hier een blijvende indruk mee zal nalaten!

We geven hieronder enkele inspirerende boodschappen die je ongetwijfeld zullen helpen om jouw waardering onder woorden te brengen.

Elke dag geef je het beste van jezelf. Niet alleen onze klanten, maar ook je collega’s help je telkens met de glimlach en met de nodige professionaliteit verder. Je inzet en enthousiasme werken aanstekelijk. Je bent voor ons van onschatbare waarde. Daarom, dank je wel!

Bedankt voor het meedenken en je goede zorgen, voor je inzet en je kracht. Je bent niet alleen een vaste en toegewijde waarde voor ons team, maar je bent ook een onmisbare schakel voor het succes van onze organisatie. Bedankt voor alles!

Bedankt voor je inzet, voor je flexibiliteit, voor je niet aflatend enthousiasme dag in dag uit. Vandaag is het jouw dag! Geniet er van.

Jij bent onze Queen/King of the office. Jij bent een toppertje – eerste klas. Jij bent onze rots in de branding. Het klinkt misschien allemaal zo cliché, maar toch kunnen we geen andere woorden vinden die beter uitdrukken wat jij voor ons betekent. Bedankt voor alles!

Je bent onze steun en toeverlaat. Jouw positieve instelling en “can do attitude” is een inspiratiebron voor vele collega’s. We zijn heel trots dat je deel uitmaakt van ons team. Bedankt voor wie je bent, en wat je doet, dag in dag uit!

Of misschien kan volgend leuk weetje wel een geslaagde opener zijn voor jouw blijk van waardering. Volgens de dikke Van Dale komt het woord secretaresse van het Franse secret, geheim dus. Of met andere woorden, van oudsher wordt het beroep geassocieerd met vertrouwen en discretie.

Mooi woorden, toch?

Leen Joos